Сила чату в побудові позитивних відносин із клієнтами

Більшість компаній процвітає з позитивного спілкування, яке вони встановлюють зі своїми клієнтами. Це особливо важливо, якщо вони продають свою продукцію та послуги. Коло їхніх клієнтів включає як тих лояльних покупців, яким подобається і купують товар, так і покупців вікон, які тільки перебувають на перехресті прийняття позитивного рішення, і тих, хто щойно чув про компанію вперше і не створив жодного ідея ще.


Завданням будь-якого бізнесу, в даному випадку, є побудова взаємовідносин постачальник-замовник на взаємовигідній основі. Для цього вони повинні показати, що потреби покупців розуміються, що вони готові допомогти у виборі, і що вони завжди реагують на співпереживання, якщо щось незрозуміле або піде не так. Усі ці цілі можуть досягти за допомогою чату в прямому ефірі, який слід використовувати для всіх цих цілей.

Найвигіднішою особливістю чатів у прямому ефірі є те, що вони пропонують негайну адресу клієнтам. Ось кілька порад та методів використання інструментів чату в реальному часі для такого важливого вдосконалення.

Переваги чатів у прямому ефірі

Найголовніше завдання, яке потрібно виконати через чати в реальному часі, – це змусити клієнтів відчути, що ви там, щоб допомогти їм, обслуговувати їх та негайно вирішити всі їх конкретні проблеми. Якщо вони відчують це, вони, швидше за все, стануть не просто відданими клієнтами, а вашими найбільш прагнутими прихильниками.

Інтернет забезпечує бізнес таким позитивним завданням, і ви повинні зробити все можливе, щоб використовувати цей потужний варіант для просування та процвітання вашої компанії..

Серед найбільш очевидних переваги живого чату можна виділити наступні:

  • зменшення витрат порівняно з традиційними каналами
  • збільшення продажів
  • поліпшення обслуговування клієнтів та лояльності
  • виявлення клієнтських больових точок
  • швидке та послідовне вирішення проблеми
  • зручність для клієнтів
  • переваги в конкуренції
  • охоплення ринку та розширені можливості
  • проактивне планування та просвітницька діяльність
  • ретельний аналіз та звітність

Однак майте на увазі, що цей подвиг звучить лише так просто. Це може вийти набагато важче, ніж ви спочатку вважаєте. Використання новітні інструменти обслуговування клієнтів оновлена ​​тактика допоможе багато в досягненні успіху.

Чому клієнти віддають перевагу чату в прямому ефірі

Американський експерт з маркетингу та засновник однойменної маркетингової фірми J. D. Power, стверджує, що чат в прямому ефірі перетворився на провідний метод контактів в Інтернеті для покупців, оскільки 42% з них віддають перевагу спілкуванню в чаті в прямому ефірі (23%) та соціальних мережах (16%).

Причина криється в людському розумі. Ви, швидше за все, негайно звертаєтесь до когось, коли купуєте щось в Інтернеті. Ось чому люди вибирають покупку з веб-сайтів із функцією чату в прямому ефірі. Ця швидка підтримка на стадії прийняття рішень збільшує позитивний вибір та коефіцієнт конверсії.

Щодо компанії, це також дуже зручно, коли ви можете миттєво спілкуватися зі своїми відвідувачами, вирішуючи їх вагання, можливі негативні уявлення та розчарування..

Тактичні поради щодо використання чату в реальному часі для встановлення позитивних зв’язків з клієнтами

Щоб збільшити частку чату в реальному часі у бізнесі, пам’ятайте та застосовуйте основні принципи CRM (управління відносинами з клієнтами) у поєднанні з технологічним прогресом..

1. Персоналізуйте свої послуги за допомогою поєднання прямого чату та CRM

Цей інструмент може допомогти вам у розробці довгострокових стратегій вашої компанії. Під час спілкування в прямому ефірі ви дізнаєтесь багато про своїх потенційних та реальних клієнтів, їхні потреби та проблеми та те, як вони вважають за краще ставитися до них.

Підтримуючи хмарні дані про клієнтів та їхні вподобання в минулому, ви зможете проаналізувати їхній досвід спілкування в чаті та зробити їх більш зручними. У свою чергу, це може допомогти вам передбачити їх майбутні потреби, проблеми та поведінку.

Наприклад, якщо вони звертаються до вас з приводу деяких специфікацій товару, який вони хочуть придбати, ви можете розробити найкращий алгоритм відповіді на такі запити..

2. Заповніть ґрунтовну базу знань для прямого чату, щоб забезпечити інформацію, яка потрібна вашим клієнтам

Ваш оператор повинен придбати досконалі знання послуг та продуктів, щоб мати змогу дати більше інформації для вирішення своїх сумнівів, щоб гарантувати, що всі питання з доставкою або заміною та ремонтом будуть вирішені через деякий час..

Створення такої бази даних потребує хорошого спілкування між відділами вашої компанії. Також хорошою ідеєю є наявність деяких операторів для чату в прямому ефірі, які спеціалізуються на вирішенні різних питань. Ваші клієнти залишать ваш сайт повністю задоволеними та бажаючи знову повернутися.

3. Навчіть своїх чатових агентів створювати дружнє, хоча й професійне, взаємодія

З одного боку, агенти чату повинні змусити клієнтів відчувати себе вітаючими. Поважати – це позитивний досвід, який будь-який клієнт перенесе в своє оточення. З іншого боку, вигляд занадто доброзичливий може змусити клієнта думати, що це спілкування не з професіоналом.

Який краще? Щоб вибрати щось середнє. Занадто велика формальність працює однаково, зберігаючи непотрібну відстань між замовником і компанією.

Живий чат не означає говорити як робот. Мета полягає в тому, щоб показати покупцям, що вони розмовляють з реальними людьми, які витрачають свій час на розгляд будь-якої проблеми, яка може виникнути. Отже, найкращий варіант – це доброзичливість та співпереживання, але з деяким повагою та розумінням підходу.

4. Обіцяйте та надайте своєчасні результати

Не сумнівайтеся, що чат-агент повинен мати можливість працювати під тиском. Якщо інформація, яку запитує клієнт, потребує додаткових контактів з іншими відділами, консультант повинен встановити адекватні терміни, щоб повернутися до клієнта з готовим рішенням.

Якщо на запит клієнта не буде відповідено якнайшвидше, покупець може почутись ображеним, і репутація компанії може бути пошкоджена. Надання інформації про повернення коштів, відстеження товарів або доставки повинно бути пріоритетним завданням.

Ще один момент, який слід враховувати, – це запитувати відгуки клієнтів. Швидке опитування допоможе визначити, чи добре все працює.

5. Для вирішення загальних відповідей використовуйте комбінації клавіш

Незалежно від того, скільки людей зайнято на посаду чат-агента, їх ніколи не вистачить, особливо якщо ваша компанія досить велика. Ось чому подумайте про деяку автоматизацію Попросіть операторів використовувати консервовані повідомлення що може виявитися корисним способом заощадити час.

Певні комбінації клавіш допоможуть показати клієнтам готовність допомогти негайно, незважаючи на напружений графік. Наприклад, завжди автоматизуйте привітання та інші формальні відповіді.

6. Зробіть опцію чату в прямому ефірі доступною для інших пристроїв

Подумайте, що сьогодні більшість клієнтів здійснюють покупки в Інтернеті зі своїх мобільних телефонів. Отже, подумайте над тим, щоб зробити свій веб-сайт дружним. Ось чому вам потрібно зробити свій чат в прямому ефірі доступним на будь-якій мобільній платформі.

Ще одним позитивним результатом такого вдосконалення є те, що, використовуючи цю платформу, ви, ймовірно, допоможете своїм підписникам у майбутньому стати вашими клієнтами.

7. Складіть пояснення простими словами

Клієнти здебільшого не розуміють термінології. Це означає, що чатовому агенту потрібно бути терплячим, намагаючись пояснити технічні терміни чи квитанції в Інтернеті простими словами, а також як користуватися веб-сайтом.

Щоб зробити цю ситуацію ще простішою як для агента, так і для клієнта, розробіть невеликий посібник, як пояснити технічні терміни або мати справу з технічно необізнаними клієнтами..

Топ програмних рішень для чату

Щоб покращити результати успішних чатів, правильно виберіть програмне забезпечення. Це може значно підвищити ваші коефіцієнти конверсії. Ефективний інструмент повинен бути досить інтуїтивним як для операторів, так і для відвідувачів або клієнтів. Більше того, із розвитком технології клієнти сьогодні вимагають швидшого реагування та більш зручних для мобільних пристроїв варіантів.

Ви можете вибрати деякі рішення для чату у відповідності з вашими потребами з наступних:

Є ще додатки та платформи для чату в прямому ефірі як ви можете бачити тут. Незалежно від того, який із цих варіантів ви б не хотіли, спочатку проведіть безкоштовну пробну версію, щоб переконатися, що ваш вибір відповідає потребам вашої компанії.

На закінчення варто згадати, що багато людей не вірять багато віри в інтернет-магазини. Отже, дуже важливо змусити їх сприймати вашу компанію як справжню, а чат в прямому ефірі може відігравати важливу роль у цьому. Коли потенційні клієнти бачать, що вони можуть розмовляти з реальними людьми та обговорювати будь-яку проблему, яка виникає, вони більше зобов’язані довіряти вашій торговій марці та вашому сайту лише для того, щоб вперше спробувати ваші продукти.

Живий чат – це чудовий спосіб спілкування між компаніями та їх клієнтами. Ось чому дуже важливо забезпечити підтримку спілкування добре підготовленим, професійним та шанобливим способом, щоб обидві сторони могли отримати від цього користь..

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map