Síla živého chatu při budování pozitivních vztahů se zákazníky

Většina společností prospívá pozitivní komunikaci, kterou navazují se svými zákazníky. Je zvláště důležité, pokud prodávají své výrobky a služby. Spektrum jejich klientů zahrnuje jak věrné kupce, kteří mají rádi a kupují produkt, kupující oken, kteří jsou právě na křižovatce pozitivního rozhodnutí, tak ti, kteří právě o společnosti slyšeli poprvé a netvořili žádné ještě nápad.


Cílem každého podnikání je v tomto případě budovat vztahy mezi poskytovatelem a zákazníkem na vzájemně prospěšné bázi. Aby to mohli udělat, musí prokázat, že potřeby kupujících jsou pochopeny, že jsou připraveny pomoci s výběrem a že vždy reagují s empatií, pokud je něco nejasné nebo pokazí. Podniky mohou dosáhnout všech těchto cílů prostřednictvím živého chatu, který by měl být použit ke všem těmto cílům.

Nejvýhodnější vlastností živých chatů je to, že nabízejí okamžitou adresu zákazníkům. Zde je několik tipů a metod použití nástrojů pro live chat pro takové důležité zlepšení.

Výhody živých chatů

Nejdůležitějším úkolem, který je třeba splnit prostřednictvím živých chatů, je přimět zákazníky, aby cítili, že jim pomáháte, obsluhujete je a okamžitě řeší všechny jejich specifické problémy. Pokud to cítí, pravděpodobně se stanou nejen věrnými klienty, ale také vašimi nejchtivějšími obhájci.

Internet poskytuje podnikům tuto pozitivní angažovanost a vy byste měli udělat vše pro to, abyste tuto mocnou možnost využili k propagaci a prosperitě vaší společnosti.

Mezi nejviditelnější výhody živého chatu lze zvýraznit následující:

  • snížení nákladů ve srovnání s tradičními kanály
  • zvýšení prodeje
  • zlepšení zákaznického servisu a loajality
  • objevování bodů bolesti klienta
  • rychlé a důsledné řešení problémů
  • pohodlí pro zákazníky
  • výhody v konkurenci
  • dosah trhu a rozšířené příležitosti
  • proaktivní plánování a dosah
  • důkladná analýza a podávání zpráv

Mějte však na paměti, že tato funkce zní jen tak snadno. Může se to ukázat mnohem těžší, než si původně myslíte. Za použití nejnovější nástroje zákaznického servisu a aktualizovaná taktika pomůže hodně k úspěchu.

Proč zákazníci preferují Live Chat

Americký marketingový expert a zakladatel stejnojmenné marketingové firmy J.D. Power, tvrdí, že live chat se stal vedoucím online kontaktním způsobem pro nakupující, protože 42% z nich dává přednost live chatu e-mailům (23%) a sociálním médiím (16%).

Důvod spočívá v lidské mysli. Pravděpodobně s někým oslovíte ihned, když něco kupujete online. To je důvod, proč se lidé rozhodnou pro nákup z webů, na nichž je na nich živá funkce chatu. Tato rychlá podpora ve fázi rozhodování zvyšuje pozitivní výběr a míru konverze.

Pokud jde o společnost, je také velmi výhodné, když můžete se svými návštěvníky okamžitě komunikovat a vyřešit jejich váhání, možné negativní vnímání a zklamání..

Taktické tipy pro používání živého chatu při navazování pozitivních kontaktů se zákazníky

Pro zvýšení podílu živých chatů v podnikání si pamatujte a aplikujte hlavní principy CRM (Customer Relationship Management) spojené s technologickým pokrokem.

1. Personalizujte své služby kombinací živého chatu a CRM

Tento nástroj vám může pomoci při vývoji dlouhodobých strategií vaší společnosti. Živým chatováním se dozvíte mnoho o svých potenciálních a skutečných zákaznících, jejich potřebách a problémech a způsobu, jakým se s nimi bude zacházet..

Udržujete-li cloudová data o zákaznících a jejich preferencích v minulosti, budete moci analyzovat jejich živé chatové zážitky a učinit je pohodlnějšími. To vám zase může pomoci předpovídat jejich budoucí potřeby, problémy a chování.

Pokud vás například kontaktují ohledně některých specifikací produktu, který chtějí koupit, můžete vyvinout nejlepší algoritmus pro zodpovězení takových požadavků..

2. Vyplňte důkladnou znalostní základnu pro live chat a poskytněte informace, které vaši zákazníci potřebují

Váš operátor musí získat dokonalé znalosti o službách a produktech, aby mohl poskytnout více informací pro řešení jejich pochybností, aby bylo zajištěno, že všechny problémy s dopravou nebo výměnou a renovací budou vyřešeny za chvíli.

Vytvoření takové databáze bude vyžadovat dobrou komunikaci mezi odděleními ve vaší společnosti. Je také dobré mít některé operátory pro živé chatování, kteří se specializují na řešení různých problémů. Vaši zákazníci opustí váš web zcela spokojeni a chtějí se znovu vrátit.

3. Naučte své chatovací agenty, aby vytvořili přátelskou, byť profesionální, interakci

Na jedné straně by agenti chatu měli přimět zákazníky, aby se cítili vítáni. Respektovat je pozitivní zkušenost, kterou každý zákazník převede do svého okolí. Na druhé straně může vypadat příliš přátelsky, aby si zákazník myslel, že tato komunikace není s profesionálem.

Který je lepší? Vybrat si něco mezi tím. Příliš mnoho formalit funguje stejně tak, že udržuje zbytečnou vzdálenost mezi zákazníkem a společností.

Živý chat neznamená mluvit jako robot. Účelem je ukázat kupujícím, že hovoří se skutečnými lidmi, kteří se věnují péči o jakýkoli problém, který se může objevit. Nejlepší alternativou je tedy vstřícnost a empatie, ale s určitým respektem a porozuměním.

4. Slibte a poskytněte včasné výsledky

Není pochyb o tom, že chatovací agent by měl být schopen pracovat pod tlakem. Pokud informace, které klient požaduje, vyžadují nějaké další kontakty s jinými odděleními, konzultant musí stanovit přiměřené lhůty, aby se dostal zpět ke klientovi s připraveným řešením.

Pokud nebude žádost klienta zodpovězena co nejdříve, může se kupující cítit uražený a může dojít k poškození reputace společnosti. Prioritou musí být poskytování informací o náhradách, sledování produktů nebo přepravě.

Dalším bodem, který je třeba zvážit, je požádat o zpětnou vazbu od klientů. Rychlý průzkum pomůže určit, zda vše funguje dobře.

5. Řešení běžných odpovědí pomocí klávesových zkratek

Bez ohledu na to, kolik lidí je zaměstnáno na pozici chatového agenta, nikdy jim nebude stačit, zvláště pokud je vaše společnost docela velká. To je důvod, proč přemýšlet o nějaké automatizaci Zeptejte se svých operátorů na použití konzervované zprávy což se může jevit jako užitečný způsob, jak ušetřit čas.

Některé klávesové zkratky pomohou vašim klientům ukázat vaši připravenost okamžitě pomoci i přes nabitý program. Například vždy automatizujte pozdrav a další formální odpovědi.

6. Zpřístupněte možnost živého chatu na jiných zařízeních

Uvědomte si, že většina zákazníků dnes provádí online nákupy ze svých mobilů. Takže, přemýšlejte o tom, aby vaše stránky online. Z tohoto důvodu musíte svůj živý chat zpřístupnit na jakékoli mobilní platformě.

Dalším pozitivním výsledkem takového zlepšení je to, že pomocí této platformy pravděpodobně v budoucnu pomůžete svým následovníkům stát se vašimi zákazníky.

7. Vysvětlete jednoduše

Zákazníci většinou nerozumí terminologii. To znamená, že chatovací agent musí být trpělivý a snaží se vysvětlit technické termíny nebo online příjmy jednoduššími slovy a také jak používat web.

Aby byla tato situace pro agenta i klienta ještě jednodušší, vytvořte malou příručku o tom, jak vysvětlit technické podmínky nebo jak se vypořádat s technicky neznalými klienty.

Nejlepší softwarová řešení pro live chat

Chcete-li zvýšit výsledky úspěšných živých chatů, vyberte správně software. To může výrazně zvýšit vaše míry konverze. Účinný nástroj musí být docela intuitivní jak pro operátory, tak pro návštěvníky nebo zákazníky. Navíc s vývojem technologie zákazníci v dnešní době požadují stále rychlejší reakce a více možností pro mobilní zařízení.

Můžete si vybrat některá řešení pro live chat podle svých potřeb z následujících:

Stále existuje více aplikací a platforem pro live chat jak můžete vidět zde. Bez ohledu na to, kterou z těchto možností byste upřednostnili, nejprve proveďte bezplatnou zkušební verzi, abyste se ujistili, že váš výběr odpovídá potřebám vaší společnosti.

Závěrem stojí za zmínku, že mnoho lidí nevěří v online nakupování. Je proto velmi důležité přimět je, aby vnímaly vaši společnost jako skutečnou, a živý chat v tom může hrát zásadní roli. Když potenciální zákazníci uvidí, že mohou hovořit se skutečnými lidmi a diskutovat o jakémkoli vznikajícím problému, jsou více odhodláni důvěřovat vaší značce a vašemu webu za to, že nejprve vyzkoušejí vaše produkty.

Živé chatování je skvělý způsob komunikace mezi společnostmi a jejich klienty. Proto je velmi důležité zajistit, aby komunikace byla udržována dobře připraveným, profesionálním a ohleduplným způsobem, aby z ní mohly mít prospěch obě strany..

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map