Силата на чата на живо в изграждането на положителни отношения с клиентите

Повечето компании процъфтяват от положителната комуникация, която установяват със своите клиенти. Особено важно е, ако те продават своите продукти и услуги. Обхватът на техните клиенти включва както лоялните купувачи, които харесват и купуват продукта, така и купувачите на прозорци, които са точно на кръстопътя за вземане на положително решение, и тези, които току-що са чували за компанията за първи път и не са създали никакви идея все още.


Целта на всеки бизнес, в този случай, е да изгради взаимоотношения доставчик и клиент на взаимно изгодна основа. За целта те трябва да покажат, че потребностите на купувачите са разбрани, че са готови да помогнат при вземането на избор и че винаги реагират със съпричастност, ако нещо не е ясно или се обърка. Бизнесът може да постигне всички тези цели чрез чат на живо, който трябва да се използва за всички тези цели.

Най-изгодната характеристика на чатовете на живо е, че те предлагат незабавен адрес на клиентите. Ето няколко съвета и методи за използване на инструменти за чат на живо за такова важно подобрение.

Предимства на чатовете на живо

Най-важната задача за изпълнение чрез чатовете на живо е да накарате клиентите да усетят, че сте там, за да им помогнете, да ги обслужвате и да решите всичките им специфични проблеми незабавно. Ако почувстват това, най-вероятно ще станат не просто лоялни клиенти, а най-нетърпеливите ви защитници.

Интернет предоставя на предприятията този положителен ангажимент и вие трябва да направите всичко възможно, за да използвате тази мощна опция за насърчаване и просперитет на вашата компания.

Сред най-очевидните предимства на чата на живо могат да се откроят следните:

  • намаляване на разходите в сравнение с традиционните канали
  • увеличение на продажбите
  • подобряване на обслужването и лоялността на клиентите
  • откриване на клиентски болкови точки
  • бързо и последователно разрешаване на проблема
  • удобство за клиентите
  • предимства в конкуренцията
  • пазарен обхват и разширени възможности
  • проактивно планиране и информационни дейности
  • задълбочен анализ и отчитане

Имайте предвид обаче, че този подвиг звучи само толкова лесно. Може да се окаже много по-трудно, отколкото първоначално вярвате. Използвайки най-новите инструменти за обслужване на клиенти и актуализираната тактика ще помогне много за успеха.

Защо клиентите предпочитат чат на живо

Американският маркетинг експерт и основател на едноименната маркетингова фирма J. D. Power, твърди, че чатът на живо се е превърнал във водещия метод за онлайн контакт за купувачите, защото 42% от тях предпочитат чат на живо пред имейл (23%) и социални медии (16%).

Причината се крие в човешкия ум. По-вероятно е да се обърнете към някого веднага, когато купувате нещо онлайн. Ето защо хората избират да купуват от уебсайтове с функция за чат на живо на тях. Тази бърза подкрепа по време на етапа на вземане на решения увеличава положителния избор и процента на конверсия.

Що се отнася до компанията, също е много удобно, когато можете незабавно да общувате с посетителите си, разрешавайки тяхното колебание, възможни отрицателни възприятия и разочарование.

Тактически съвети за използване на чат на живо при установяване на положителни връзки с клиенти

За да увеличите частта от чата на живо в правенето на бизнес, помнете и прилагайте основните принципи на CRM (Управление на взаимоотношенията с клиенти), съчетани с технологичния напредък..

1. Персонализирайте услугите си с комбинацията от чат на живо и CRM

Този инструмент може да ви помогне при разработването на дългосрочни стратегии на вашата компания. Чрез чат на живо ще научите много за вашите потенциални и реални клиенти, техните нужди и проблеми и начина, по който предпочитат да бъдат лекувани.

Поддържайки облачни данни за клиентите и техните предпочитания в миналото, вие ще можете да анализирате техните преживявания в чата на живо и да ги направите по-удобни. От своя страна това може да ви помогне да предскажете бъдещите им нужди, проблеми и поведение.

Например, ако те се свързват с вас относно някои спецификации на продукта, който искат да купят, можете да разработите най-добрия алгоритъм за отговор на такива заявки.

2. Попълнете задълбочена база знания за чат на живо, за да предоставите информацията, от която се нуждаят вашите клиенти

Вашият оператор трябва да придобие перфектни познания за услуги и продукти, за да може да даде повече информация за уреждане на съмненията си, за да гарантира, че всички проблеми с доставката или подмяната и ремонта ще бъдат решени след време..

Направата на такава база данни изисква добра комуникация между отделите във вашата компания. Също така е добра идея да има някои оператори за чат на живо, които да се специализират в решаването на различни проблеми. Вашите клиенти ще напуснат вашия сайт напълно удовлетворени и желаят да се върнат отново.

3. Обучете вашите чат агенти да създават приятелско, макар и професионално взаимодействие

От една страна, чат агентите трябва да накарат клиентите да се чувстват добре дошли. Да бъдеш уважаван е положително преживяване, което всеки клиент ще прехвърли в своето обкръжение. От друга страна, изглежда твърде приятен може да накара клиента да мисли, че тази комуникация не е с професионалист.

Кое е по добре? За да изберете нещо между тях. Прекалената формалност работи по същия начин, като поддържа ненужното разстояние между клиента и фирмата.

Чатът на живо не означава да говорите като робот. Целта е да се покаже на купувачите, че разговарят с истински хора, които отделят времето си да се грижат за всеки проблем, който може да възникне. Така че, най-добрият вариант е дружелюбието и съпричастността, но с известен уважителен и разбиращ подход.

4. Обещавайте и дайте навременни резултати

Без съмнение чат агентът трябва да може да работи под натиск. Ако информацията, за която клиентът пита, се нуждае от някои допълнителни контакти с други отдели, консултант трябва да определи адекватни срокове, за да се върне към клиента с готово решение.

Ако на искането на клиента не бъде отговорено възможно най-бързо, купувачът може да се почувства обиден и репутацията на компанията може да бъде наранена. Предоставянето на информация за възстановявания, проследяване на продукти или доставка трябва да бъде приоритет.

Друг момент, който трябва да вземете предвид, е да поискате обратна връзка от клиентите. Едно бързо проучване ще ви помогне да определите дали всичко работи добре.

5. Справяне с общи отговори, използвайте клавишни комбинации

Без значение колко хора са заети за позицията на чат агент, те никога няма да са достатъчни, особено ако вашата компания е доста голяма. Ето защо помислете за някаква автоматизация Помолете вашите оператори да използват консервирани съобщения което може да се окаже полезен начин да спестите време.

Някои клавишни комбинации ще ви помогнат да покажете на клиентите си готовността да помогнат незабавно, въпреки натоварения график. Например, винаги автоматизирайте поздравите и други официални отговори.

6. Направете опцията за чат на живо достъпна на други устройства

Имайте предвид, че повечето клиенти в днешно време правят онлайн покупките от своите мобилни телефони. Така че, помислете как да направите вашия сайт онлайн приятелски. Ето защо трябва да направите своя чат на живо достъпен на всяка мобилна платформа.

Друг положителен резултат от подобно подобрение е, че с помощта на тази платформа е вероятно да помогнете на своите последователи да станат ваши клиенти в бъдеще.

7. Правете обяснения с прости думи

Клиентите най-вече не разбират терминологията. Това означава, че чат агентът трябва да бъде търпелив да се опитва да обясни технически термини или онлайн разписки с по-прости думи, както и как да използва уебсайта.

За да улесните тази ситуация както за агента, така и за клиента, разработете малко ръководство за обяснение на техническите термини или справяне с технически невежи клиенти..

Топ софтуерни решения за чат на живо

За да подобрите резултатите от успешните чатове на живо, изберете правилно софтуера. Това може значително да увеличи процента на реализация. Ефективният инструмент трябва да бъде доста интуитивен както за използване от оператори, така и за посетители или клиенти. Освен това, с напредъка на технологиите, клиентите в днешно време изискват все по-бързи отговори и по-удобни за мобилни възможности опции.

Можете да изберете някои решения за чат на живо според вашите нужди от следните:

Все още има още приложения и платформи за чат на живо както можете да видите тук. Без значение коя от тези опции бихте предпочели, първо направете безплатната пробна версия, за да сте сигурни, че вашият избор съответства на нуждите на вашата компания.

В заключение си струва да споменем, че много хора не влагат много вяра в онлайн пазаруването. Затова е много важно да ги накарате да възприемат вашата компания като истинска и чатът на живо може да играе съществена роля в това. Когато потенциалните клиенти видят, че могат да говорят с реални хора и да обсъждат възникнал проблем, те са по-задължени да се доверят на вашата марка и вашия сайт, за да направят първия опит на вашите продукти.

Чатът на живо е чудесен начин за комуникация между компаниите и техните клиенти. Ето защо е много важно да се гарантира, че комуникацията се поддържа по добре подготвен, професионален и уважителен начин, така че и двете страни да могат да се възползват от нея.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map