Moc czatu na żywo w budowaniu pozytywnych relacji z klientami

Większość firm rozwija się dzięki pozytywnej komunikacji ze swoimi klientami. Jest to szczególnie ważne, jeśli sprzedają swoje produkty i usługi. Do grona ich klientów należą zarówno lojalni nabywcy, którzy lubią i kupują produkt, kupujący witryny, którzy dopiero podejmują pozytywną decyzję, jak i ci, którzy dopiero co słyszeli o firmie i nie utworzyli żadnych pomysł jeszcze.


W tym przypadku celem każdej firmy jest budowanie relacji dostawca-klient na wzajemnie korzystnych podstawach. Aby to zrobić, muszą pokazać, że potrzeby kupujących są zrozumiałe, że są gotowi pomóc w dokonaniu wyboru i że zawsze reagują empatycznie, jeśli coś jest niejasne lub pójdzie nie tak. Firmy mogą osiągnąć wszystkie te cele za pośrednictwem czatu na żywo, który należy wykorzystać do osiągnięcia tych wszystkich celów.

Najkorzystniejszą cechą czatów na żywo jest to, że oferują bezpośredni adres klientom. Oto kilka wskazówek i metod korzystania z narzędzi czatu na żywo do tak ważnej poprawy.

Korzyści z czatów na żywo

Najważniejszym zadaniem do spełnienia za pośrednictwem czatów na żywo jest sprawienie, aby klienci czuli, że jesteś tam, aby im pomóc, służyć im i natychmiast rozwiązać wszystkie ich specyficzne problemy. Jeśli tak poczują, prawdopodobnie staną się nie tylko lojalnymi klientami, ale również twoimi najbardziej chętnymi adwokatami.

Internet zapewnia firmom pozytywne zaangażowanie i powinieneś zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby skorzystać z tej potężnej opcji w celu promocji i dobrobytu firmy.

Wśród najbardziej oczywistych zalety czatu na żywo można wyróżnić następujące:

  • redukcja wydatków w porównaniu do tradycyjnych kanałów
  • wzrost sprzedaży
  • poprawa obsługi klienta i lojalności
  • odkrycie punktów bólu klienta
  • szybkie i spójne rozwiązywanie problemów
  • wygoda dla klientów
  • zalety w konkurencji
  • zasięg rynku i rozszerzone możliwości
  • proaktywne planowanie i zasięg
  • dokładna analiza i raportowanie

Należy jednak pamiętać, że ten wyczyn brzmi tylko tak łatwo. Może się to okazać znacznie trudniejsze, niż początkowo sądzisz. Używając najnowsze narzędzia obsługi klienta a zaktualizowana taktyka bardzo pomoże w osiągnięciu sukcesu.

Dlaczego klienci wolą czat na żywo?

Amerykański ekspert ds. Marketingu i założyciel firmy marketingowej o tej samej nazwie J.D. Power, twierdzi, że czat na żywo stał się wiodącą metodą kontaktu online dla kupujących, ponieważ 42% z nich woli czat na żywo niż e-mail (23%) i media społecznościowe (16%).

Przyczyna leży w ludzkim umyśle. Bardziej prawdopodobne jest, że zwrócisz się do kogoś natychmiast, gdy kupujesz coś online. Dlatego ludzie wybierają kupowanie w witrynach internetowych z funkcją czatu na żywo. To szybkie wsparcie na etapie podejmowania decyzji zwiększa pozytywne wybory i współczynniki konwersji.

Jeśli chodzi o firmę, jest to również bardzo wygodne, gdy możesz natychmiast komunikować się z odwiedzającymi, rozwiązując ich wahanie, możliwe negatywne postrzeganie i rozczarowanie.

Taktyczne wskazówki dotyczące korzystania z czatu na żywo w nawiązywaniu pozytywnych połączeń z klientami

Aby zwiększyć udział czatu na żywo w tworzeniu biznesu, pamiętaj i stosuj główne zasady CRM (Customer Relationship Management) w połączeniu z postępem technologicznym.

1. Spersonalizuj swoje usługi dzięki połączeniu czatu na żywo i CRM

To narzędzie może pomóc w opracowaniu długoterminowych strategii firmy. Dzięki czatowi na żywo dowiesz się wiele o swoich potencjalnych i rzeczywistych klientach, ich potrzebach i problemach oraz o tym, jak wolą być traktowani.

Utrzymując w chmurze dane o klientach i ich preferencjach w przeszłości, będziesz mógł analizować ich doświadczenia na czacie na żywo i uczynić ich wygodniejszymi. To z kolei może pomóc ci przewidzieć ich przyszłe potrzeby, problemy i zachowanie.

Na przykład, jeśli kontaktują się z Tobą w sprawie niektórych specyfikacji produktu, który chcą kupić, możesz opracować najlepszy algorytm odpowiadania na takie zapytania.

2. Uzupełnij dokładną bazę wiedzy na temat czatu na żywo, aby zapewnić informacje, których potrzebują Twoi klienci

Twój operator musi zdobyć doskonałą wiedzę o usługach i produktach, aby móc podać więcej informacji w celu wyjaśnienia wątpliwości, aby mieć pewność, że wszystkie problemy związane z wysyłką, wymianą lub remontem zostaną rozwiązane za chwilę.

Stworzenie takiej bazy danych będzie wymagało dobrej komunikacji między działami w Twojej firmie. Dobrym pomysłem jest także posiadanie operatorów, którzy specjalizują się w rozwiązywaniu różnych problemów. Twoi klienci całkowicie opuszczą Twoją witrynę i będą chcieli wrócić.

3. Przećwicz swoich czatów, aby stworzyć przyjazną, choć profesjonalną interakcję

Z jednej strony agenci czatu powinni sprawiać, że klienci czują się mile widziani. Szacunek to pozytywne doświadczenie, które każdy klient przeniesie do swojego otoczenia. Z drugiej strony, zbyt przyjazny wygląd może sprawić, że klient pomyśli, że ta komunikacja nie jest prowadzona przez profesjonalistę.

Który jest lepszy? Aby wybrać coś pomiędzy. Zbyt wiele formalności działa w ten sam sposób, utrzymując niepotrzebną odległość między klientem a firmą.

Czat na żywo nie oznacza mówienia jak robot. Celem jest pokazanie kupującym, że rozmawiają z prawdziwymi ludźmi, którzy poświęcają czas na rozwiązywanie wszelkich problemów, które mogą się pojawić. Zatem najlepszą opcją jest życzliwość i empatia, ale z pewnym szacunkiem i zrozumieniem.

4. Obiecuj i dostarczaj na czas wyniki

Bez wątpienia czat powinien być w stanie pracować pod presją. Jeśli informacje, o które pyta klient, wymagają dodatkowych kontaktów z innymi działami, konsultant musi ustalić odpowiednie terminy, aby wrócić do klienta z gotowym rozwiązaniem.

Jeśli prośba klienta nie zostanie udzielona jak najszybciej, kupujący może poczuć się urażony, a reputacja firmy może zostać naruszona. Przekazywanie informacji o zwrotach, śledzeniu produktów lub wysyłce musi być priorytetem.

Inną kwestią do rozważenia jest zapytanie opinii od klientów. Szybka ankieta pomoże ustalić, czy wszystko działa dobrze.

5. W przypadku typowych odpowiedzi użyj skrótów klawiaturowych

Bez względu na to, ile osób jest zatrudnionych na stanowisko agenta czatu, nigdy nie będą one wystarczające, szczególnie jeśli Twoja firma jest dość duża. Dlatego zastanów się nad pewną automatyzacją Poproś operatorów o użycie wiadomości w puszce co może wydawać się pomocnym sposobem na zaoszczędzenie czasu.

Niektóre skróty klawiaturowe pomogą pokazać klientom gotowość do natychmiastowej pomocy pomimo napiętego harmonogramu. Na przykład zawsze zautomatyzuj powitanie i inne formalne odpowiedzi.

6. Udostępnij opcję czatu na żywo na innych urządzeniach

Weź pod uwagę, że większość klientów dokonuje obecnie zakupów online za pomocą telefonów komórkowych. Pomyśl więc o uczynieniu swojej witryny przyjazną dla sieci. Dlatego musisz udostępnić czat na żywo na dowolnej platformie mobilnej.

Kolejnym pozytywnym rezultatem takiej poprawy jest to, że korzystając z tej platformy prawdopodobnie pomożesz swoim obserwującym stać się Twoimi klientami w przyszłości.

7. Wyjaśnij w prosty sposób

Klienci w większości nie rozumieją terminologii. Oznacza to, że agent czatu musi być cierpliwy, próbując wyjaśnić warunki techniczne lub pokwitowania online prostszymi słowami, a także jak korzystać ze strony internetowej.

Aby ta sytuacja była jeszcze łatwiejsza zarówno dla agenta, jak i klienta, opracuj mały przewodnik na temat wyjaśniania terminów technicznych lub postępowania z technicznie nieświadomymi klientami.

Najlepsze rozwiązania oprogramowania do czatu na żywo

Aby poprawić wyniki udanych czatów na żywo, odpowiednio wybierz oprogramowanie. Może to znacznie zwiększyć współczynniki konwersji. Skuteczne narzędzie musi być dość intuicyjne zarówno dla operatorów, gości, jak i klientów. Co więcej, wraz z postępem technologii klienci oczekują obecnie szybszych odpowiedzi i bardziej przyjaznych dla urządzeń mobilnych opcji.

Możesz wybrać niektóre rozwiązania czatu na żywo według swoich potrzeb spośród następujących:

Jest jeszcze więcej aplikacji i platform do czatu na żywo jak widać tutaj. Bez względu na to, którą z tych opcji wolisz, najpierw wykonaj darmowy okres próbny, aby upewnić się, że Twój wybór odpowiada potrzebom Twojej firmy.

Podsumowując, warto wspomnieć, że wiele osób nie wierzy w zakupy online. Dlatego bardzo ważne jest, aby postrzegali Twoją firmę jako prawdziwą, a czat na żywo może odgrywać w tym istotną rolę. Kiedy potencjalni klienci widzą, że mogą rozmawiać z prawdziwymi ludźmi i dyskutować o pojawiających się problemach, są bardziej zobowiązani do zaufania Twojej marce i Twojej witrynie za to, że po raz pierwszy wypróbowali Twoje produkty.

Czat na żywo to świetny sposób komunikacji między firmami i ich klientami. Dlatego bardzo ważne jest, aby komunikacja była prowadzona w dobrze przygotowany, profesjonalny i pełen szacunku sposób, aby obie strony mogły z niej skorzystać.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map