Sila živého chatu pri budovaní pozitívnych vzťahov so zákazníkmi

Väčšina spoločností prosperuje z pozitívnej komunikácie, ktorú nadviazala so svojimi zákazníkmi. Je obzvlášť dôležité, ak predávajú svoje výrobky a služby. Spektrum ich klientov zahŕňa tak verných kupujúcich, ktorí majú radi a kupujú tento produkt, kupujúcich okien, ktorí sú práve na križovatke pozitívneho rozhodnutia, ako aj tých, ktorí o spoločnosti práve počuli prvýkrát a netvorili žiadne. ešte nápad.


Cieľom každého podnikania je v tomto prípade vybudovať vzťahy medzi poskytovateľom a zákazníkom na vzájomne výhodnom základe. Aby to mohli urobiť, musia preukázať, že potreby kupujúcich sú pochopené, že sú pripravené pomôcť pri výbere a že vždy reagujú s empatiou, ak je niečo nejasné alebo pokazí. Podniky môžu dosiahnuť všetky tieto ciele prostredníctvom živého rozhovoru, ktorý by sa mal používať na všetky tieto účely.

Najvýhodnejšou črtou živých rozhovorov je to, že zákazníkom ponúkajú okamžitú adresu. Tu je niekoľko tipov a metód použitia nástrojov na živé rozhovory na také dôležité zlepšenie.

Výhody živých rozhovorov

Najdôležitejšou úlohou, ktorú prostredníctvom živých rozhovorov splniť, je prinútiť zákazníkov, aby ste cítili, že ste tu, aby ste im pomohli, slúžili im a okamžite vyriešili všetky svoje konkrétne problémy. Ak to cítia, pravdepodobne sa stanú nielen vernými klientmi, ale aj vašimi najúžasnejšími zástancami.

Internet poskytuje firmám túto pozitívnu angažovanosť a vy by ste mali urobiť všetko pre to, aby ste túto mocnú možnosť využili na propagáciu a prosperitu vašej spoločnosti.

Medzi najzreteľnejšie výhody živého chatu možno zvýrazniť tieto:

  • zníženie výdavkov v porovnaní s tradičnými kanálmi
  • zvýšenie predaja
  • zlepšenie zákazníckeho servisu a lojality
  • objav bodov bolesti klienta
  • rýchle a dôsledné riešenie problémov
  • pohodlie pre zákazníkov
  • výhody v konkurencii
  • dosah trhu a rozšírené príležitosti
  • proaktívne plánovanie a dosah
  • dôkladná analýza a podávanie správ

Nezabúdajte však, že táto funkcia znie len tak ľahko. Môže sa to ukázať oveľa ťažšie, ako si pôvodne myslíte. Pomocou najnovšie nástroje služieb zákazníkom a aktualizovaná taktika pomôže veľa v úspechu.

Prečo zákazníci dávajú prednosť živému chatu

Americký marketingový expert a zakladateľ rovnomennej marketingovej firmy J.D. Power, tvrdí, že live chat sa stal vedúcou online kontaktnou metódou pre nakupujúcich, pretože 42% z nich uprednostňuje live chat pred e-mailom (23%) a sociálnymi médiami (16%);.

Dôvod spočíva v ľudskej mysli. Pravdepodobnejšie je niekoho osloviť ihneď, keď niečo kupujete online. To je dôvod, prečo sa ľudia rozhodnú pre nákup z webových stránok s funkciou živého chatu. Táto rýchla podpora vo fáze rozhodovania zvyšuje pozitívne rozhodnutia a miery konverzie.

Pokiaľ ide o spoločnosť, je tiež veľmi výhodné, keď môžete okamžite komunikovať so svojimi návštevníkmi a vyriešiť ich váhanie, možné negatívne vnímanie a sklamanie..

Taktické tipy na používanie živého chatu pri vytváraní pozitívnych spojení so zákazníkmi

Na zvýšenie podielu živého chatovania v podnikaní si pamätajte a aplikujte hlavné princípy CRM (Customer Relationship Management) kombinované s technologickým pokrokom..

1. Prispôsobte si svoje služby kombináciou živého chatu a CRM

Tento nástroj vám môže pomôcť pri vývoji dlhodobých stratégií vašej spoločnosti. Živým chatovaním sa dozviete veľa o svojich potenciálnych a skutočných zákazníkoch, ich potrebách a problémoch a spôsobe, akým sa uprednostňuje zaobchádzanie.

Udržiavaním údajov o zákazníkoch a ich preferenciách v minulosti v cloude budete môcť analyzovať ich živé rozhovory a robiť ich pohodlnejšími. Na druhej strane vám to môže pomôcť predpovedať ich budúce potreby, problémy a správanie.

Ak vás napríklad kontaktujú v súvislosti s niektorými špecifikáciami produktu, ktorý chcú kúpiť, môžete vyvinúť najlepší algoritmus na zodpovedanie takýchto požiadaviek..

2. Vyplňte dôkladnú vedomostnú základňu pre živé rozhovory a poskytnite informácie, ktoré vaši zákazníci potrebujú

Váš operátor musí získať dokonalé vedomosti o službách a produktoch, aby mohol poskytnúť viac informácií na vyriešenie svojich pochybností, aby sa zabezpečilo, že všetky problémy s prepravou alebo výmenou a renováciou sa o chvíľu vyriešia..

Vytvorenie takejto databázy si bude vyžadovať dobrú komunikáciu medzi oddeleniami vo vašej spoločnosti. Je tiež dobré mať niektorých operátorov pre živé rozhovory, ktorí sa špecializujú na riešenie rôznych problémov. Vaši zákazníci opustia vaše stránky úplne spokojní a chcú sa znova vrátiť.

3. Vycvičte svojich chatových agentov, aby vytvorili priateľskú, aj keď profesionálnu interakciu

Na jednej strane by agenti chatu mali prinútiť zákazníkov, aby sa cítili vítaní. Rešpektovanie je pozitívna skúsenosť, ktorú každý zákazník prevedie do svojho okolia. Na druhej strane môže vyzerať príliš priateľsky, aby si zákazník myslel, že táto komunikácia nie je s odborníkom.

Ktorý je lepší? Na výber medzi tým. Príliš veľa formalít funguje rovnako tak, aby sa zachovala zbytočná vzdialenosť medzi zákazníkom a spoločnosťou.

Live chat neznamená hovoriť ako robot. Účelom je ukázať kupujúcim, že hovoria so skutočnými ľuďmi, ktorí sa zaujímajú o akýkoľvek problém, ktorý sa môže objaviť. Najlepším riešením je priateľskosť a empatia, ale s určitým rešpektom a pochopením.

4. Sľub a včasné výsledky

Niet pochýb, že chatovací agent by mal byť schopný pracovať pod tlakom. Ak informácie, ktoré klient žiada, potrebujú nejaké ďalšie kontakty s inými oddeleniami, konzultant musí stanoviť primerané termíny, aby sa vrátil ku klientovi s pripraveným riešením..

Ak sa žiadosť klienta neodpovie čo najskôr, kupujúci sa môžu cítiť urazení a poškodiť dobré meno spoločnosti. Prioritou musí byť poskytnutie informácií o vrátení platby, sledovaní produktov alebo doprave.

Ďalším bodom, ktorý je potrebné zvážiť, je požiadať o spätnú väzbu od klientov. Rýchly prieskum pomôže určiť, či všetko funguje dobre.

5. Ak sa chcete zaoberať bežnými odpoveďami, použite klávesové skratky

Bez ohľadu na to, koľko ľudí je zamestnaných na pozícii chatového agenta, nikdy im nebude stačiť, najmä ak je vaša spoločnosť dosť veľká. Preto premýšľajte o automatizácii Požiadajte svojich operátorov, aby ich používali konzervované správy čo sa môže javiť ako užitočný spôsob, ako ušetriť čas.

Niektoré klávesové skratky pomôžu vašim klientom ukázať vašu pripravenosť pomôcť okamžite aj napriek rušnému rozvrhu. Napríklad vždy automatizujte pozdrav a ďalšie formálne odpovede.

6. Sprístupnite možnosť živého rozhovoru na iných zariadeniach

Zvážte, že väčšina zákazníkov v súčasnosti nakupuje online prostredníctvom mobilných telefónov. Zamyslite sa preto nad tým, aby sa vaše stránky stali online priateľskými. Preto musíte svoj živý rozhovor sprístupniť na akejkoľvek mobilnej platforme.

Ďalším pozitívnym výsledkom takéhoto zlepšenia je to, že pomocou tejto platformy pravdepodobne v budúcnosti pomôžete svojim sledovateľom stať sa vašimi zákazníkmi.

7. Vysvetlite jednoduchým spôsobom

Zákazníci väčšinou nerozumejú terminológii. Znamená to, že chatovací agent musí byť trpezlivý a snaží sa vysvetliť technické termíny alebo online príjmy jednoduchšími slovami, ako aj to, ako používať webovú stránku..

Na uľahčenie tejto situácie pre agenta aj klienta si vytvorte malú príručku, ako vysvetliť technické pojmy alebo ako postupovať s technicky neznalými klientmi..

Najlepšie softvérové ​​riešenia pre live chat

Ak chcete zvýšiť výsledky úspešných živých rozhovorov, vyberte správne softvér. To môže výrazne zvýšiť mieru konverzie. Účinný nástroj musí byť celkom intuitívny pre operátorov aj pre návštevníkov alebo zákazníkov. S pokrokom v technológii zákazníci v súčasnosti navyše požadujú stále rýchlejšie reakcie a možnosti, ktoré sú priaznivejšie pre mobilné zariadenia.

Niektoré z riešení live chatu si môžete vybrať podľa svojich potrieb z nasledujúcich:

Stále existuje viac aplikácií a platforiem pre live chat ako môžete vidieť tu. Bez ohľadu na to, ktorú z týchto možností uprednostňujete, najskôr vyskúšajte bezplatnú skúšobnú verziu, aby ste sa uistili, že váš výber zodpovedá potrebám vašej spoločnosti.

Na záver treba uviesť, že veľa ľudí neverí v online nakupovanie. Preto je veľmi dôležité, aby vás vnímali ako skutočnú spoločnosť a live chat v tom môže zohrávať dôležitú úlohu. Keď potenciálni zákazníci zistia, že môžu hovoriť so skutočnými ľuďmi a diskutovať o akýchkoľvek vznikajúcich problémoch, sú skôr odhodlaní dôverovať vašej značke a vášmu webu, že iba vyskúšajú vaše výrobky..

Live chatovanie je skvelý spôsob komunikácie medzi spoločnosťami a ich klientmi. Preto je veľmi dôležité zabezpečiť, aby komunikácia bola udržiavaná dobre pripraveným, profesionálnym a úctivým spôsobom, aby z nej mohli mať úžitok obe strany..

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map