Il potere della live chat nella costruzione di relazioni positive con i clienti

Molte aziende prosperano grazie alla comunicazione positiva che instaurano con i propri clienti. È particolarmente importante se vendono i loro prodotti e servizi. La gamma dei loro clienti coinvolge sia quei compratori fedeli che amano e acquistano il prodotto, gli acquirenti di vetrine che sono solo sul punto di prendere una decisione positiva, sia quelli che hanno appena sentito parlare dell’azienda per la prima volta e non hanno formato alcun idea ancora.


L’obiettivo di qualsiasi azienda, in questo caso, è quello di costruire relazioni fornitore-cliente sulla base reciprocamente vantaggiosa. Per fare ciò, devono dimostrare che le esigenze degli acquirenti sono comprese, che sono pronte ad aiutare nella scelta e che reagiscono sempre con empatia se qualcosa non è chiaro o va storto. Le aziende possono raggiungere tutti questi obiettivi attraverso la chat dal vivo che dovrebbe essere utilizzata per tutti questi scopi.

La caratteristica più vantaggiosa delle chat live è che offrono un indirizzo immediato ai clienti. Ecco alcuni suggerimenti e metodi per utilizzare gli strumenti di chat dal vivo per un miglioramento così importante.

Vantaggi delle chat live

Il compito più importante da svolgere attraverso le chat dal vivo è far sentire i clienti che sei lì per aiutarli, servirli e risolvere immediatamente tutti i loro problemi specifici. Se lo sentono, è probabile che diventino non solo clienti fedeli, ma i tuoi sostenitori più desiderosi.

Internet offre alle aziende questo impegno positivo e dovresti fare del tuo meglio per utilizzare questa potente opzione per la promozione e la prosperità della tua azienda.

Tra i più ovvi vantaggi della live chat si possono evidenziare i seguenti:

  • riduzione delle spese rispetto ai canali tradizionali
  • aumento delle vendite
  • miglioramento del servizio clienti e della lealtà
  • scoperta dei punti deboli del cliente
  • risoluzione dei problemi rapida e coerente
  • convenienza per i clienti
  • vantaggi in concorrenza
  • portata del mercato e opportunità ampliate
  • pianificazione proattiva e sensibilizzazione
  • analisi e reportistica approfondite

Tuttavia, tieni presente che questa impresa sembra solo così facile. Potrebbe rivelarsi molto più difficile di quanto pensi inizialmente. Usando il gli ultimi strumenti di assistenza clienti e tattiche aggiornate aiuteranno molto nel successo.

Perché i clienti preferiscono la chat live

L’esperto di marketing americano e fondatore dell’omonima società di marketing J.D. Power, sostiene che la chat dal vivo si è trasformata nel principale metodo di contatto online per gli acquirenti perché il 42% preferisce la chat dal vivo per e-mail (23%) e social media (16%).

La ragione sta nella mente umana. È più probabile che ti rivolgi a qualcuno immediatamente quando acquisti qualcosa online. Ecco perché le persone scelgono di acquistare da siti Web con una funzione di chat dal vivo su di loro. Questo rapido supporto durante la fase decisionale aumenta le scelte positive e i tassi di conversione.

Per quanto riguarda l’azienda, è anche molto conveniente quando puoi comunicare istantaneamente con i tuoi visitatori risolvendo la loro esitazione, possibili percezioni negative e delusione.

Suggerimenti tattici per l’utilizzo della chat dal vivo per stabilire connessioni positive con i clienti

Per aumentare la parte della chat dal vivo nel fare affari, ricorda e applica i principi principali di CRM (Customer Relationship Management) combinato con i progressi tecnologici.

1. Personalizza i tuoi servizi con la combinazione di live chat e CRM

Questo strumento può aiutarti a sviluppare le strategie a lungo termine della tua azienda. Con la chat dal vivo imparerai molto sui tuoi potenziali e reali clienti, sulle loro esigenze e problemi e sul modo in cui preferiscono essere trattati.

Mantenendo i dati basati su cloud sui clienti e le loro preferenze in passato, sarai in grado di analizzare le loro esperienze di chat dal vivo e renderle più convenienti. A sua volta, ciò può aiutarti a prevedere i loro bisogni, problemi e comportamenti futuri.

Ad esempio, se ti stanno contattando in merito ad alcune specifiche del prodotto che desiderano acquistare, puoi sviluppare l’algoritmo migliore per rispondere a tali richieste.

2. Completa una base di conoscenza approfondita per la live chat per fornire le informazioni di cui i tuoi clienti hanno bisogno

Il tuo operatore deve acquisire una perfetta conoscenza di servizi e prodotti per essere in grado di fornire maggiori informazioni per risolvere i propri dubbi, al fine di garantire che tutti i problemi relativi alla spedizione o alla sostituzione e al rinnovo vengano risolti entro breve tempo.

Realizzare un tale database richiederà una buona comunicazione tra i dipartimenti della tua azienda. È anche una buona idea avere alcuni operatori per chat dal vivo specializzati nella risoluzione di diversi problemi. I tuoi clienti abbandoneranno il tuo sito completamente soddisfatto e desidereranno tornare di nuovo.

3. Allena i tuoi agenti di chat per creare un’interazione amichevole, sebbene professionale

Da un lato, gli agenti di chat dovrebbero far sentire i clienti benvenuti. Essere rispettati è un’esperienza positiva che qualsiasi cliente trasferirà nell’ambiente circostante. D’altra parte, sembrare troppo amichevole può far pensare al cliente che questa comunicazione non sia con un professionista.

Che è migliore? Per scegliere qualcosa nel mezzo. Troppa formalità funziona allo stesso modo mantenendo la distanza non necessaria tra il cliente e l’azienda.

Chat dal vivo non significa parlare come un robot. Lo scopo è mostrare agli acquirenti che stanno parlando con persone reali che si prendono il loro tempo per prendersi cura di qualsiasi problema che possa emergere. Quindi, l’opzione migliore è la cordialità e l’empatia, ma con un approccio rispettoso e comprensivo.

4. Promettere e fornire risultati tempestivi

Non c’è dubbio che l’agente di chat dovrebbe essere in grado di lavorare sotto pressione. Se le informazioni richieste da un cliente necessitano di ulteriori contatti con altri dipartimenti, un consulente deve stabilire scadenze adeguate per tornare a un cliente con una soluzione pronta.

Se la richiesta del cliente non riceve risposta il più presto possibile, un acquirente potrebbe sentirsi offeso e la reputazione dell’azienda potrebbe essere danneggiata. Fornire informazioni su rimborsi, tracciabilità dei prodotti o spedizione deve essere una priorità.

Un altro punto da considerare è chiedere feedback ai clienti. Un rapido sondaggio aiuterà a determinare se tutto funziona bene.

5. Gestire le risposte comuni, utilizzare le scorciatoie da tastiera

Non importa quante persone siano impiegate per la posizione di agente di chat, non saranno mai abbastanza, specialmente se la tua azienda è abbastanza grande. Ecco perché pensa ad un po ‘di automazione Chiedi ai tuoi operatori di usare messaggi in scatola che può sembrare un modo utile per risparmiare tempo.

Alcune scorciatoie da tastiera aiuteranno a mostrare ai tuoi clienti la tua disponibilità ad aiutarti immediatamente nonostante il fitto programma. Ad esempio, automatizza sempre il saluto e altre risposte formali.

6. Rendi disponibile l’opzione di chat dal vivo su altri dispositivi

Considera che oggigiorno la maggior parte dei clienti effettua acquisti online dai propri cellulari. Quindi, pensa a rendere il tuo sito online amichevole. Ecco perché devi rendere la tua chat live disponibile su qualsiasi piattaforma mobile.

Un altro risultato positivo di tale miglioramento è che usando questa piattaforma è probabile che tu possa aiutare i tuoi follower a diventare i tuoi clienti in futuro.

7. Fai spiegazioni in termini semplici

I clienti per lo più non capiscono la terminologia. Significa che un agente di chat deve essere paziente nel tentativo di spiegare termini tecnici o ricevute online in parole più semplici, nonché come utilizzare il sito Web.

Per rendere questa situazione ancora più semplice sia per l’agente che per il cliente, sviluppa una piccola guida su come spiegare i termini tecnici o gestire clienti tecnicamente ignoranti.

Le migliori soluzioni software di chat dal vivo

Per migliorare i risultati di chat live di successo, scegli correttamente il software. Ciò può aumentare significativamente i tassi di conversione. Uno strumento efficace deve essere abbastanza intuitivo sia per gli operatori che per i visitatori o i clienti. Inoltre, con il progresso della tecnologia, oggi i clienti richiedono risposte ancora più rapide e opzioni più ottimizzate per i dispositivi mobili.

Puoi scegliere alcune soluzioni di chat dal vivo in base alle tue esigenze tra le seguenti:

Ci sono ancora più app e piattaforme per la chat dal vivo come puoi vedere qui. Indipendentemente da quale di queste opzioni, preferisci, fai prima la prova gratuita per assicurarti che la tua scelta corrisponda alle esigenze della tua azienda.

In conclusione, vale la pena ricordare che molte persone non ripongono molta fiducia nello shopping online. Pertanto, è molto importante far percepire la tua azienda come una realtà, e la live chat può svolgere un ruolo essenziale in questo. Quando i potenziali clienti vedono che possono parlare con persone reali e discutere di qualsiasi problema emergente, sono più tenuti a fidarsi del tuo marchio e del tuo sito per aver appena dato il primo tentativo ai tuoi prodotti.

La chat dal vivo è un ottimo modo di comunicare tra le aziende e i loro clienti. Ecco perché è molto importante garantire che la comunicazione sia mantenuta in modo ben preparato, professionale e rispettoso in modo che entrambe le parti possano trarne vantaggio.

Jeffrey Wilson Administrator
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