El poder del chat en vivo en la construcción de relaciones positivas con los clientes

La mayoría de las empresas prosperan gracias a la comunicación positiva que establecen con sus clientes. Es especialmente importante si venden sus productos y servicios. La gama de sus clientes involucra tanto a aquellos compradores leales que les gusta y compran el producto, a los compradores de escaparates que están en la encrucijada de tomar una decisión positiva, como a aquellos que acaban de enterarse de la compañía por primera vez y no han formado ninguno. idea todavía.


El objetivo de cualquier negocio, en este caso, es construir relaciones proveedor-cliente sobre la base de beneficio mutuo. Para hacer esto, tienen que demostrar que se comprenden las necesidades de los compradores, que están listos para ayudar a tomar una decisión y que siempre reaccionan con empatía si algo no está claro o sale mal. Las empresas pueden lograr todos estos objetivos a través del chat en vivo que debe utilizarse para todos estos fines.

La característica más ventajosa de los chats en vivo es que ofrecen una dirección inmediata a los clientes. Aquí hay algunos consejos y métodos para usar herramientas de chat en vivo para una mejora tan importante.

Beneficios de los chats en vivo

La tarea más importante que se debe cumplir a través de los chats en vivo es hacer que los clientes sientan que usted está allí para ayudarlos, atenderlos y resolver todos sus problemas específicos de inmediato. Si sienten eso, es probable que se conviertan no solo en clientes leales, sino en sus defensores más ansiosos.

Internet proporciona a las empresas este compromiso positivo, y usted debe hacer todo lo posible para utilizar esta poderosa opción para la promoción y prosperidad de su empresa..

Entre los más obvios beneficios del chat en vivo Se pueden resaltar los siguientes:

  • reducción de gastos en comparación con los canales tradicionales
  • incrementar ventas
  • mejora del servicio al cliente y fidelización
  • descubrimiento de puntos de dolor del cliente
  • resolución de problemas rápida y constante
  • conveniencia para los clientes
  • ventajas en competencia
  • alcance de mercado y oportunidades ampliadas
  • planificación proactiva y divulgación
  • análisis exhaustivo e informes

Sin embargo, tenga en cuenta que esta hazaña solo suena tan fácil. Puede resultar mucho más difícil de lo que inicialmente crees. Utilizando el últimas herramientas de servicio al cliente y tácticas actualizadas ayudarán mucho a tener éxito.

Por qué los clientes prefieren el chat en vivo

El experto en marketing estadounidense y fundador de la firma de marketing del mismo nombre. J.D. Power, Sostiene que el chat en vivo se ha convertido en el método de contacto en línea líder para los compradores porque el 42% de ellos prefiere el chat en vivo al correo electrónico (23%) y las redes sociales (16%).

La razón radica en la mente humana. Es más probable que se dirija a alguien de inmediato cuando compre algo en línea. Es por eso que las personas optan por comprar en sitios web con una función de chat en vivo. Este soporte rápido durante la etapa de toma de decisiones aumenta las elecciones positivas y las tasas de conversión.

En cuanto a la empresa, también es muy conveniente cuando puede comunicarse instantáneamente con sus visitantes resolviendo sus dudas, posibles percepciones negativas y decepciones..

Consejos tácticos para usar el chat en vivo para establecer conexiones positivas con el cliente

Para aumentar la parte del chat en vivo para hacer negocios, recuerde y aplique los principios fundamentales de CRM (Customer Relationship Management) combinados con los avances tecnológicos..

1. Personalice sus servicios con la combinación de chat en vivo y CRM

Esta herramienta puede ayudarlo a desarrollar las estrategias a largo plazo de su empresa. Al chatear en vivo, aprenderá mucho sobre sus clientes potenciales y reales, sus necesidades y problemas, y la forma en que prefieren ser tratados.

Al mantener datos basados ​​en la nube sobre clientes y sus preferencias en el pasado, podrá analizar sus experiencias de chat en vivo y hacerlas más convenientes. A su vez, eso puede ayudarlo a predecir sus necesidades, problemas y comportamiento futuros..

Por ejemplo, si lo contactan sobre algunas especificaciones del producto que desean comprar, puede desarrollar el mejor algoritmo para responder a tales solicitudes..

2. Complete una base de conocimiento exhaustiva para el chat en vivo para proporcionar la información que necesitan sus clientes

Su operador necesita adquirir un conocimiento perfecto de los servicios y productos para poder darle más información para resolver sus dudas, para asegurarse de que todos los problemas con el envío o el reemplazo y la restauración se resuelvan en un momento.

Hacer una base de datos de este tipo requerirá una buena comunicación entre los departamentos de su empresa. También es una buena idea tener algunos operadores para el chat en vivo que se especialicen en resolver diferentes problemas. Sus clientes abandonarán su sitio completamente satisfechos y desean volver de nuevo..

3. Entrene a sus agentes de chat para crear una interacción amigable, aunque profesional.

Por un lado, los agentes de chat deberían hacer que los clientes se sientan bienvenidos. Ser respetado es una experiencia positiva que cualquier cliente transferirá a su entorno. Por otro lado, parecer demasiado amigable puede hacer que un cliente piense que esta comunicación no es con un profesional.

¿Cual es mejor? Para elegir algo en el medio. Demasiada formalidad funciona de la misma manera manteniendo la distancia innecesaria entre el cliente y la empresa..

El chat en vivo no significa hablar como un robot. El propósito es mostrar a los compradores que están hablando con personas reales que se toman su tiempo para preocuparse por cualquier problema que pueda surgir. Entonces, la mejor opción es la amistad y la empatía, pero con un enfoque respetuoso y comprensivo.

4. Promete y entrega resultados oportunos

Sin duda, el agente de chat debería poder trabajar bajo presión. Si la información sobre la que pregunta un cliente necesita algunos contactos adicionales con otros departamentos, un consultor debe establecer plazos adecuados para volver al cliente con una solución lista.

Si la solicitud del cliente no se responde lo antes posible, un comprador puede sentirse ofendido y la reputación de la empresa puede verse afectada. Dar prioridad a los reembolsos, el seguimiento de productos o el envío debe ser una prioridad..

Otro punto a considerar es pedir comentarios a los clientes. Una encuesta rápida ayudará a determinar si todo funciona bien.

5. Tratar con respuestas comunes, usar atajos de teclado

No importa cuántas personas estén empleadas para el puesto de agente de chat, nunca serán suficientes, especialmente si su empresa es bastante grande. Es por eso que piense en alguna automatización. Solicite a sus operadores que usen mensajes enlatados que puede parecer una forma útil de ahorrar tiempo.

Ciertos métodos abreviados de teclado ayudarán a mostrar a sus clientes su disposición a ayudar de inmediato a pesar de la apretada agenda. Por ejemplo, siempre automatice el saludo y otras respuestas formales..

6. Haga que la opción de chat en vivo esté disponible en otros dispositivos

Tenga en cuenta que la mayoría de los clientes hoy en día hacen sus compras en línea desde sus móviles. Entonces, piense en hacer que su sitio sea amigable en línea. Es por eso que necesita hacer que su chat en vivo esté disponible en cualquier plataforma móvil.

Otro resultado positivo de tal mejora es que al usar esta plataforma es probable que ayude a sus seguidores a convertirse en sus clientes en el futuro.

7. Haga explicaciones en términos simples.

Los clientes en su mayoría no entienden la terminología. Significa que un agente de chat debe ser paciente tratando de explicar los términos técnicos o recibos en línea en palabras más simples, así como cómo usar el sitio web.

Para facilitar aún más esta situación tanto para el agente como para el cliente, desarrolle una pequeña guía sobre cómo explicar los términos técnicos o tratar con clientes técnicamente ignorantes.

Principales soluciones de software de chat en vivo

Para aumentar los resultados de los chats en vivo exitosos, elija correctamente el software. Esto puede aumentar significativamente sus tasas de conversión. Una herramienta efectiva debe ser bastante intuitiva tanto para los operadores como para los visitantes o clientes. Además, con el progreso de la tecnología, los clientes hoy en día exigen respuestas aún más rápidas y más opciones amigables para dispositivos móviles..

Puede elegir algunas soluciones de chat en vivo de acuerdo con sus necesidades de las siguientes:

Todavía hay más aplicaciones y plataformas para el chat en vivo. como puedes ver aquí. No importa cuál de estas opciones prefiera, primero haga la prueba gratuita para asegurarse de que su elección se corresponda con las necesidades de su empresa.

En conclusión, vale la pena mencionar que muchas personas no confían demasiado en las compras en línea. Por lo tanto, es muy importante hacer que perciban a su empresa como una empresa real, y el chat en vivo puede desempeñar un papel esencial en eso. Cuando los clientes potenciales ven que pueden hablar con personas reales y discutir cualquier problema que surja, están más obligados a confiar en su marca y en su sitio solo por probar sus productos por primera vez..

El chat en vivo es una excelente forma de comunicación entre las empresas y sus clientes. Es por eso que es muy importante asegurar que la comunicación se mantenga de una manera bien preparada, profesional y respetuosa para que ambas partes puedan beneficiarse de ella..

Jeffrey Wilson Administrator
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